Quase qualquer produto requer um serviço pós-venda. A atividade de prestação de serviços é uma das áreas promissoras dos pequenos (e não só) negócios, o que lhe permitirá ter sempre rendimentos. O que quer que se diga, mesmo os produtos da mais alta qualidade quebram com o tempo.
As especificidades da organização das atividades de serviço
Na hora de comprar calçados, eletrodomésticos, celular, TV, o cliente se orienta não só pelos critérios "gostei" e "adequado para o preço", mas também pela marca. Por quê? Como os produtos de marca desenvolveram atividades de serviço, o que significa que, em caso de avaria, é mais provável que o proprietário deste item entre em contato com a central de atendimento para reparos, em vez de ir à loja para comprar o mesmo produto. Naturalmente, neste caso, a questão se resume ao dinheiro - consertar é mais barato do que comprar uma coisa nova. Na Rússia, a organização das atividades de serviço tem suas próprias nuances. As ligações de comunicação e transporte não são tão desenvolvidas aqui como na Europa, pelo que a distância do centro de serviços ao local de residência pode ser de importância decisiva. Quanto à literacia técnica dos utilizadores, também deixa muito a desejar: a maior parte dos avarias ocorrem por culpa dos proprietários devido ao mau funcionamento do aparelho.
Prós e contras
Existem três maneiras principais de configurar seu próprio centro de serviços. Cada um deles tem suas próprias vantagens e desvantagens. A primeira e mais lógica forma é construir você mesmo toda a empresa. Esta tática implica em investimentos financeiros significativos: não é necessária apenas uma sala especialmente equipada e o pessoal necessário para qualquer negócio (como um contador e uma recepcionista). Serão necessários especialistas altamente qualificados, que terão que pagar um salário bastante alto, terão que organizar seus próprios depósitos, onde é necessário o monitoramento constante da disponibilidade de certos componentes. Somente grandes empresas podem pagar tal escala.
Em contraste com a primeira, a segunda maneira é criar uma estrutura de terceirização. A vantagem é que o proprietário da empresa fica aliviado das dores de cabeça que vêm com a organização de armazéns, o recrutamento de funcionários, etc. Menos - os clientes podem se tornar clientes da empresa fornecedora, contornando a empresa terceirizada, e o nível de serviço nas pequenas empresas, via de regra, deixa muito a desejar.
A melhor forma é criar uma estrutura de dois níveis, composta por uma sede que trabalha com clientes diretos e várias oficinas de serviço que realizam diretamente as reparações. Em tal estrutura, a divisão principal está frequentemente envolvida, entre outras coisas, no treinamento de pessoal, e as oficinas de serviço com as quais um acordo foi concluído parecem relativamente estáveis.
